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湖北职业技术学院外语学院 实习报告

发布时间:2017-03-27 11:32  作者:极品课件站  点击数:

  班 级

  学 号

  姓 名

  指导教师 武汉EF英孚教育 前台文员 商务英语 1109101 15 1

  实习报告

  湖北职业技术学院外语学院2011级商务英语专业 江颖

  一、实习概况(时间、地点、主要工作概述)

  我于2017年7月31日至2017年3月7日在武汉英之辅语言培训中心工作实习,主要负责收银,客户接待与分流以及日常各种相关报表。

  二、实习内容

  (一)实习内容

  EF 英孚教育是全球最大的私人英语教育机构,旗下有10个下属机构及非盈利性组织,主要致力于语言学习、留学旅游及学位课程等方面。如今,EF英孚教育遍布全球52个国家,帮助了1500多万学员,员工和培训师多达37000多人。EF 英孚教育已经把世界变成了一个英语大课堂。

  在该公司实习期间,我的工作内容较多,大致分为以下几条:

  1.负责日常来电的接听,并做好相应转接记录。

  2.负责来访客户的登记与接待,基本的咨询以及客户资源的分流

  3.与外籍教师进行沟通,解决其日常生活上以及对课程与活动表的相关疑问和事宜。

  4.制作课程表以及活动表,并做好相关活动预约的记录和管理。

  5.负责日常收银并及时录入相关数据。协助财政部门对账。

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  6.定期完成相关的各类报表。包括日表周表月表。

  7.负责教材和礼品等相关物品的领用和管理,并做好相关的记录。

  8.负责公司的文件处理工作,打印、复印、传真的收发。

  9.负责公司各类信件、包裹、报刊杂志的签收及分送工作。

  10.负责客户的投诉电话,及时填写登记表,并于第一时间传达到客户服务团队,定期将客户投诉记录汇总给校区校长。

  11.作为助理协助校区校长完成各项任务。

  (二)实习过程

  在如今科技高速发展,经济逐渐膨胀,竞争激烈的21世纪,在经历了经融危机后,如今的市场经济已经更加顽强和健全。无论大中小企业,公司,都在从各个方面完善自己,增强竞争力。尤其是注重公司前台的设置和前台文员的职业高要求。前台是一个公司的门面,每个来公司的人最先接触到的就是前台,所以前台的素质、语言、行为、举止是直接代表公司形象的。

  刚入公司,校长便对我介绍了前台文员的重要性,并告诉我这是公司里的一个最复杂最具有挑战性也是最能学到东西的一个职位。前台文员负责的事情很多涉及面也非常广几乎渗透到公司的每一个角落。特别是EF英孚这样一个团队意识浓厚,结构严谨分工精细的公司,每一个部门每一个环节都环环相扣不可分割,可谓牵一发而动全身,然而前台可以说和每一个部门都有极为密切的合作。

  EF英孚教育已然把世界变成了一个英语大课堂,每一处都渗透着

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  英语文化,每一个角落都回荡着英文的对话与练习。与外籍教师的全英语交流便成了我的第一个挑战。作为商务英语专业,在学校里也有外教和英语角,但是学校里的外籍教师是把我们当作学生来看待进行交流的,因此会刻意的放慢语速,并且仍会顾忌到我们是否能理解他们的意思,会尽量用日常生活中的词句来替换和避免生僻的词汇。然而公司里的外籍教师是把我们当同事的,因此他们和我们交流的时候是以常速的,而且会有很多专业词汇以及约定俗成的语句,就好比我们中国的成语,和他们对话的每时每刻都要高度的集中精力才能理解他们所说的话语,因此刚开始的时候会不习惯,一直高度紧张的神经让我感觉很累。

  然而是外教的热情和真诚感染了我鼓励我突破国籍和语言文化的障碍,每次见面哪怕是擦肩而过他们都会很热情的用稍显蹩脚的中文跟我们打招呼并且抱以真诚的微笑,让我真正体会到了“同一个世界,同一个梦想”的内涵。这也正是英孚一直以来所坚持的理念:“打破语言,文化以及地理位置带来的障碍”,使我能够快速的融入到英语所编制的世界里,也让我的口语以及听力水平在短期内有大幅度的提高。

  在公司所面临的第二个挑战就是工作内容的繁杂。在学校里所学的办公自动化过程和计算机一级让我能较熟练的运用办公软件来制作各自表格以及打印文件,然而每一个公司都有属于自己的运作流程与规章,因此仍有很多东西是需要学习的,例如收银做帐,错综复杂的计算公式还有4D账单的制作,满满几个文件夹的文件副本,要熟悉每一个副本的作用以及填写方式,还要熟记其摆放的位置以便需要

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  的时候能最快速度的拿到。

  城市永远是停不下来的快节奏,作为走在培训行业尖端的英孚更是将其体现的淋漓尽致。因此如何进行资源优化配置也是一个需要研究的问题。俗话说一心不能两用,然而在前台文员的工作里,很多时候是需要几件事情同时完成的特别是在最忙的周末,太多事情要处理,就要把平行的时间分割成无数小块。就像有位作家曾说过,时间就像海绵里的水,挤挤还是会有的。例如有时候要一边接电话一边记录还要一边回答到访家长的疑问,同时还要找出家长所需要领用的课本以及书包等礼品。然而也正是因为此让我锻炼出了我做事的条理性以及资源合理利用和分配的能力。

  作为什么事情都首当其冲的前台文员,第三个挑战就是面对客户的投诉。人们观念中的前台就像是总台,几乎要能处理所有的问题。因此作为前台文员需要有很强的沟通与处事变通能力,然而这对于社会经验尚浅的大学实习生而言,很多的事情都是新鲜的未曾面对过的。

  刚刚入社会的大学生通常是还未被磨平棱角的,依旧是锋芒毕露,习惯以自我为中心。然而在实习中,使我学会了以客户为中心。客户的诉求是具有特殊性的,当然也包括很多无理取闹的。然而处理事情的技巧与方法却没有一个统一的定律因此要在实践中一次次的去摸索去改善,这就需要知识联系实际,具体问题具体分析。要尽力的去安抚客户,最大程度的体现出亲和力让客户安心相信你,并且要

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  尽快想出处理事情的方案与客户协商,很多时候便也实践了学校里所学的商务理论知识。了解客户的需求,并谋求最大的合作谋求共同利益。

  三、实习感受

  (一)实习的收获与体会

  时光飞逝,岁月如梭。在不知不觉中,为期七个月的实习悄然结束。在此期间,我学到了很多知识。在今后的无论是生活还是工作之中,我相信对我都会有很大的帮助。回想起实习的那段时光,可以将我的收获与体会总结为以下几点:

  1.学会如何更好的与他人沟通交流。人是属于社会的,因此免不了与人沟通。沟通是人生存很重要的一课,俗话说“美言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”。尊重对方是进行成功谈话的前提条件。在英孚实习期间,我学会了如何面对家长的各种不满。

  态度是非常重要的,无论在职场还是在日常生活中,你是抱着什么样的心态去和他人沟通甚至在某些时刻对沟通的效果起直接关键性的作用。要了解对方的诉求,面对家长的投诉与意见,要真诚设身处地的为他们着想,知道他们真正需要的是什么,担忧的是什么,而不是一味的觉得对方无理取闹。面对家长的抱怨要学会倾听,不要随意打断。

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  2.学会如何有效的提高工作效率。我们常说时间就是金钱,这种说法低估了时间的价值,时间远比金钱更宝贵,即使你富可敌国,也不能为自己买下比任何人多一分钟的时间。时间不会偏爱和眷顾任何一个人,成功的人正是因为深知这一点,更好的去利用和分配时间。

  在多数人眼里,“一心两用”是一个贬义词,然而在如今高速度高频率的信息经济时代,人们的节奏往往过快,时间与工作量的比例往往是一比二甚至更少,因此如何做好“一心两用”便成了一个需要人们潜心钻研的学问。在英孚工作的这段时间里,我学会了如何在有限的时间里创造出更多的价值,如何做到又快又好。

  3.在英孚实习的这段期间,让我的英语口语有了迅速的提高。不可否认理论知识的重要性,但是也只有在理论与实践相结合,理论指导实践的情况下才能发挥出最大程度的作用和价值。

  很多人在学英语中都犯了一个误区,只重视写来应付笔试而忽略了口语的重要性,因此只会说不会写,俗称“学哑巴英语”。在学校中的知识大多都是书面上的,“纸上得来终觉浅,绝知此事要躬行”,只有在实战中才能快速的进步。在英孚实习期间,已然成为世界英语大课堂的英孚所拥有的浓厚的英语交流氛围给了我机会让我锻炼我的英语表达能力并且大有提高。

  4.学会了更好的面对和抵抗压力,提高心理承受能力,沉着冷静的去面对各种事情。无论是成功者还是失败者都会在生活或工作中被迫去面对形形色色的压力,因此如何去化解和释放压力便成了关键所在。EF英孚孚教育集团作为全球最大的私人英语培训机构,其对员工

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  的要求也是非常严格的,特别对于前台文员,其快节奏的工作步调以及高强度的工作量对实习生而言便也免不了带来不小的压力。只有学会如何将压力真正化解成动力才能提高工作的积极性,制造一个良性的循环。

  (二) 实习中存在的不足

  1. 对于刚出学校的实习生而言,社会经验尚浅,而这些也成为了工作上的障碍,特别是对于前台文员这个职位。做为前台要处理各种突发事件,这也便要求了非常强的处事变通能力,然而这些是与我们的经历不成正比的。在学校里面,无论是我们的学习生活还是日常生活都是非常规律的,大多数学生都是墨守陈规,也很少有机会遇到突发的紧急事件需要我们独自处理的。而突发事件是没有整齐划一的解决方案的,教科书上也不会提及的,只有靠社会经验的积累才能沉淀下来,因此需要在不断摸索中前进,最大限度的激发创造力和执行力。

  2. 社会关系人脉欠缺。在人们追求事业成功和幸福快乐的生活过程中,同样也存在一个类似血脉的系统,我们称它为人脉。如果说血脉是人的生理生命支持系统的话,那么人脉则是人的社会生命支持系统。常言说“一个好汉三个帮[1],一个篱笆三个桩”,“一人成木,二人成林,三人成森林”,都是说,要想做成大事,必定要有做成大事的人脉网络和人脉支持系统。

  四、对学校教学的建议

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  (一) 建议学校在完成规定的教学内容的基础上,多拓展一些课外

  知识。

  (二) 建议学校多开展一些与教学相关的实践活动。

  实 习 报 告 成 绩:

  指 导 老 师 签 名:

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